Las empresas de tecnología enfrentan dilemas digitales

Si bien las industrias de hardware, software y servicios en línea obtuvieron buenos resultados en promedio en términos de ganancias y crecimiento, hubo muchas nuevas presiones para administrar, incluidas las relacionadas con la política y la interrupción tecnológica.

Las preocupaciones sobre la recopilación y el uso de datos personales y comerciales no han desaparecido; están reapareciendo en forma de nuevas leyes de protección de datos, y aún no está claro cuánta confianza han perdido las empresas de tecnología, o si se verán obligadas a cambiar sus modelos de negocios como resultado.

Al mismo tiempo, tecnologías como los vehículos autónomos, la realidad aumentada y la impresión 3D, entre otros, se están demorando en producir resultados y plantean dudas sobre su eficacia y viabilidad a corto plazo. Además, las compañías de tecnología continúan compitiendo feroz y globalmente por el talento necesario para impulsar sus estrategias de innovación, mientras que las tensiones comerciales actuales están restringiendo el comercio mundial de nuevas tecnologías e interrumpiendo las cadenas de suministro.

En la 22ª Encuesta Anual Global de Directores Ejecutivos de PwC, solo el 40% de los líderes en tecnología dijeron que estaban “muy seguros” del potencial de crecimiento de los ingresos de su organización en los próximos 12 meses. También les preguntamos a los CEO de tecnología sobre sus perspectivas a largo plazo para el crecimiento de los ingresos de aquí a 2021. Su confianza se encontraba en el nivel más bajo registrado en los últimos cinco años.

Los desafíos a los que se enfrentan las compañías tecnológicas son más grandes y complejos que cualquier otro con el que se haya enfrentado la industria recientemente, en parte porque algunos de ellos van al corazón de sus relaciones con sus clientes, de hecho, a la pregunta de cuán seriamente tomar las preocupaciones de sus consumidores y clientes comerciales sobre la privacidad y la protección de datos.

Paradójicamente, estos desafíos aparecen al mismo tiempo que el aumento de las aplicaciones y plataformas basadas en inteligencia artificial (IA) aumentará la influencia del sector tecnológico en todo el mundo. A medida que recuperen posiciones en este entorno de negocios, los líderes de la industria de la tecnología catalizarán aún más el cambio en otras industrias en todo el mundo. Su confiabilidad, competencia en innovación y capacidad para gestionar el cambio, incluido el cambio que crean, continuarán siendo probados.

¿Es suficiente la innovación?

A lo largo de los últimos años, ha surgido una cantidad de tecnologías interesantes y prometedoras que se espera que tengan un gran impacto en la forma en que vivimos y en la forma en que operan las empresas: IA, realidad aumentada, blockchain, drones, Internet de las cosas (IoT), Robótica, realidad virtual, impresión 3D, computación basada en la nube, varios sistemas ‘como servicio’, el automóvil conectado y la conducción autónoma, entre otros. Las compañías en la primera línea del desarrollo de estas tecnologías han intentado aprovechar su potencial comercial. Hasta ahora, sin embargo, los ejemplos de uso no han sido lo suficientemente sólidos o no han generado de manera consistente un retorno de la inversión.

En algunos casos, parece que nos estamos acercando a los límites no en la innovación, sino en nuestra capacidad para presentar un argumento sólido o proporcionar una explicación clara de cómo la tecnología transforma de manera beneficiosa su entorno, ya sea en el lugar de trabajo o en el ámbito del consumidor. Por ejemplo, el uso de robots (conocido ampliamente como automatización de procesos robóticos, o RPA) ha ayudado a aumentar la eficiencia y reducir el trabajo pesado en fábricas y oficinas, pero estas máquinas aún no son especialmente inteligentes y el grado en que están quitando empleos. Los empleados de bajos ingresos no están claros. Aun así, persiste la sospecha de que RPA tiene una ventaja perjudicial.

Por otra parte, AI aún tiene que hacer incursiones reales en el mundo de las operaciones comerciales. Las organizaciones que lo han implementado normalmente lo hacen solo en aplicaciones discretas, aisladas y de back-office, como recursos humanos y finanzas. Y continúan evitando establecer una supervisión transparente de las decisiones tomadas por el software de AI y los sesgos obstinados inherentes a los algoritmos de los que depende el software, especialmente en áreas que abordan temas sociales y políticos como los recursos humanos, la aplicación de la ley y la vivienda. Debido a que los sistemas de AI evalúan a los solicitantes de empleo o los candidatos para préstamos basados en patrones estadísticos históricos, las personas pueden ser rechazadas porque comparten ciertas características con las solicitudes rechazadas en el pasado, como el género, la raza, la etnia y la orientación sexual, incluso el vecindario en el que se encuentran.

Los autos que conducen por cuenta propia plantean un problema similar para muchas de las nuevas empresas que esperan encontrar un nicho lucrativo en este segmento de la industria. Aún persisten importantes problemas de ingeniería en la construcción de verdaderos vehículos autónomos (AV), pero las redes neuronales y los sistemas de sensores que las compañías han desarrollado para enseñar a los autos a conducir ya se han vuelto notablemente sofisticados. Sin embargo, aún cometen errores, incluso si solo lo hacen el 0.01% de las veces, errores que confunden la capacidad de las personas para mitigarlos. Y para el público en general, un solo accidente AV se amplifica mucho más que un montón de autos tradicionales en la autopista, porque los AV son vistos como otra tecnología alienígena que viene a cambiar sus vidas de maneras que no son claramente beneficiosas.

Cada vez es más obvio que la tecnología vive o muere por su impacto en las personas. Las compañías de tecnología, y las compañías que compran tecnología, deben estar dispuestas a ser abiertas sobre los problemas más grandes que plantean las nuevas tecnologías y ofrecer respuestas reales sobre cómo deben abordarse estos problemas. A su vez, esto ayudará a las nuevas tecnologías a convertirse en una propuesta comercial valiosa y confiable a medida que maduran.

¿Nada es privado?

La presión pública y política sobre empresas como Facebook y Google para tomar la privacidad individual más seriamente y proteger los datos confidenciales de los clientes es un indicador del contexto cambiante para todo el sector de la tecnología. Mientras tanto, ya se han promulgado medidas relativamente sólidas para garantizar una mayor privacidad para los usuarios de Internet en Europa, pero este problema aún no ha ganado fuerza en los Estados Unidos, donde incluso en el Congreso la inclinación a apoyar el éxito comercial a menudo prevalece sobre las preocupaciones sobre la privacidad individual. Sin embargo, a pesar del mayor enfoque en temas de privacidad de datos, solo el 20% de los CEOs de tecnología que encuestamos dijeron que estaban “extremadamente preocupados” por la falta de confianza en las empresas como una amenaza para sus perspectivas de ingresos.

Cada vez más persiguen modelos de negocios digitales que dependen de la recopilación de una mayor cantidad de datos personales de los clientes y de otras personas, lo que hace que sus servicios sean cada vez más profundos en las vidas de los usuarios y las actividades comerciales de los clientes empresariales.

Los clientes corporativos pueden sentirse más nerviosos, desconfiando de que las tecnologías que compran e implementen se comportarán de una manera que ponga en peligro su reputación.

Por eso creemos que una mejor gestión del riesgo tecnológico y el esfuerzo por fomentar la confianza son esenciales para la industria en su conjunto. En este sentido, las soluciones únicas y aisladas ya no funcionarán. Por ejemplo, centrarse únicamente en la ciberseguridad con la exclusión de cuestiones como el uso de datos y la transparencia solo destaca los aspectos negativos de la digitalización para los consumidores y reguladores y aumenta sus temores. En cambio, la seguridad cibernética debe presentarse como un ejemplo de cómo las empresas protegen de forma proactiva la privacidad digital y protegen contra el uso indebido de los datos personales, al mismo tiempo que extienden estas protecciones a nuevas tecnologías, como AI y IoT.

Si las compañías de tecnología deben desarrollar una ética holística y sostenible con respecto a los problemas de uso y confianza de los datos, deben desarrollar las capacidades específicas y las estructuras organizativas necesarias para contrarrestar los riesgos potenciales. Éstos incluyen:

· Mecanismos confiables de gobierno para reconocer los riesgos internos potenciales y la capacidad operativa para administrarlos y minimizarlos. Las empresas deben estar dispuestas a analizar las consecuencias de las nuevas tecnologías y la forma en que se introducen en el mercado, ya sean aplicaciones que capturan datos de los usuarios o los scooters motorizados, debiendo poder anticipar problemas potenciales y tratarlos abiertamente si surgen.

· Una junta directiva y un equipo de nivel ejecutivo se centraron en dar forma activa a las regulaciones gubernamentales al educar a los responsables políticos sobre el uso y las posibles consecuencias de las nuevas tecnologías y colaborar con ellas para desarrollar reglas adecuadas para regular la implementación de estas tecnologías y evitar su uso dual.

· Fomento de una cultura corporativa en la que los errores se admiten libremente y los empleados están dispuestos a hablar sobre comportamientos de riesgo.

Estos retos, también:

A medida que el concepto de confianza adquiere importancia en toda la industria tecnológica, otros dos problemas también afectarán la capacidad del sector tecnológico para mantener su alto ritmo de crecimiento e innovación: el comercio y la guerra por el talento.

Comercio y geopolítica. Las negociaciones comerciales con China y el espectro de aranceles adicionales para todo tipo de productos ya están afectando a las empresas de tecnología que hacen negocios e interrumpen sus cadenas de suministro. Igualmente, crucial para el futuro de la industria tecnológica es la atención cada vez mayor que se presta a la protección de la propiedad intelectual, incluidos los secretos comerciales y de la empresa, y la información tecnológica de valor militar. Las preocupaciones sobre los cortafuegos, el robo y la vulnerabilidad de la propiedad intelectual, más visibles en China, pero también en otros países, determinarán los acuerdos que hacen las empresas de tecnología y sus relaciones con los gobiernos de todo el mundo.

De hecho, más del 80% de los jefes de tecnología que respondieron a nuestra Encuesta de CEO como “extremadamente preocupados” por los conflictos comerciales citaron los conflictos entre Estados Unidos y China como su principal preocupación relacionada con el comercio.

La guerra por el talento. Las empresas tecnológicas ya están enfrentando dificultades considerables para encontrar el talento que necesitan para innovar en áreas tales como AI, análisis de datos y AV. De acuerdo con nuestra 22ª Encuesta Global Anual de Directores Ejecutivos, el 50% de los líderes de empresas tecnológicas estaban ‘extremadamente preocupados’ por encontrar el talento y las habilidades que necesitaban, y el 55% de estos CEOs dijo que la falta de talento estaba afectando negativamente la capacidad de su empresa al innovar.

Se podría decir que la industria tecnológica está en una encrucijada. El extraordinario hardware y software producido por este sector está pasando de ser simplemente un complemento de nuestras vidas a integrarnos en ellos: nuestros hogares, nuestros lugares de trabajo, nuestras interacciones sociales y comerciales, nuestra política e incluso la apariencia de nuestros entornos construidos. Por lo tanto, todo el ecosistema tecnológico, las empresas de tecnología y sus clientes y usuarios, debe renovarse y habilitarse a través de iniciativas de confianza digital de mucho más alcance.

Estrategia hecha real

¿Qué papel deben desempeñar las empresas de tecnología en la gestión de la forma en que la sociedad en general percibe las innovaciones, por ejemplo, el efecto de la IA en la contratación o el impacto de los automóviles autónomos en la movilidad? ¿Cómo pueden estas compañías continuar avanzando en la tecnología mientras mitigan los riesgos reales o reales de la innovación?

No debería sorprender que tanto las ciudades como los ciudadanos estén presionando con fuerza contra las muchas compañías que actualmente tiran scooters motorizados en las calles de la ciudad, particularmente porque estas compañías parecen estar operando sobre el principio de que es mejor pedir perdón que pedir permiso.

Cada vez es más evidente que este enfoque ya no funcionará cuando se trata de una innovación tecnológica verdaderamente transformadora. Las preocupaciones sobre tecnologías como la inteligencia artificial, el Internet de las cosas y los vehículos autónomos están creciendo, y las compañías que desarrollan estas tecnologías no pueden permitirse el lujo de adoptar el enfoque de “pedir perdón” para asegurar su aceptación. La resistencia entre los consumidores y los reguladores gubernamentales contra varias grandes compañías de tecnología que están tomando este camino solo resalta los riesgos involucrados.

Lo que se requiere es un cambio en las estrategias utilizadas para llevar las nuevas tecnologías al mercado. El elemento clave en el que debe centrarse es la confianza: asegurarse de que la forma en que funcionan estas tecnologías, la forma en que se utilizarán y los posibles efectos que tendrá en la sociedad se comprenderán y comunicarán claramente a las personas en el extremo receptor. Las empresas tecnológicas deben tener en cuenta tres factores a medida que desarrollan e implementan nuevas tecnologías.

1. Transparencia. Las empresas deben informar sobre cómo funcionan sus nuevas innovaciones. AI es un ejemplo de ello. Ya se están planteando preocupaciones sobre el espectro del sesgo y las consecuencias no deseadas en los algoritmos que los sistemas de AI utilizan para clasificar los datos y extraer conclusiones, en campos tan variados como la contratación, las solicitudes de préstamos y la justicia penal. Aumenta la demanda de que los sistemas de inteligencia artificial sean “explicables”: transparentes en la forma en que toman las decisiones y claros en su impacto en las personas a las que pueden afectar. Las compañías tecnológicas que desarrollan y venden estos sistemas deben sentar las bases necesarias para satisfacer las demandas de transparencia, y trabajar con las organizaciones a las que venden sus sistemas para asegurarse de que también puedan mitigar las preocupaciones sobre la naturaleza de “caja negra” de sus sistemas.

2. Gobernanza. Las empresas también deben trabajar para refinar los mecanismos que utilizan para llevar sus innovaciones tecnológicas al mercado. Los riesgos para la reputación de liberar nuevas tecnologías, a menudo no probadas, en el mundo son cada vez más evidentes. Las empresas deben crear un camino hacia el mercado que incluya una evaluación cuidadosa de los riesgos involucrados, no solo los riesgos tecnológicos y económicos, sino también los sociales y políticos. Luego, deben determinar cómo mitigar esos riesgos reconociéndolos públicamente y adaptando sus innovaciones para reducirlos.

3. Política pública. Finalmente, las compañías de tecnología deben desempeñar un papel más activo y positivo en el desarrollo de políticas y regulaciones gubernamentales que afecten sus operaciones. El simple hecho de interponerse en el camino de los esfuerzos racionales para supervisar sus actividades ya está produciendo una reacción violenta que puede resultar en una regulación excesiva. En su lugar, las empresas deben ser honestas sobre la naturaleza de sus innovaciones y trabajar estrechamente con los responsables de la formulación de políticas para garantizar el desarrollo de estándares razonables de seguridad, protección y privacidad que permitan a la industria de la tecnología seguir innovando y al mismo tiempo reducir las preocupaciones sobre el efecto de su trabajo en el individuo y la sociedad en su conjunto.

Estamos preparados para entrar en un mundo en el que las tecnologías digitales son cada vez más generalizadas y, para muchos, más aterradoras. Las compañías de tecnología, y la industria tecnológica en su conjunto, deben trabajar para reducir estas preocupaciones a través de estrategias que promuevan la confianza y la apertura, incluso mientras continúan desarrollando agresivamente y promoviendo lo último en innovaciones tecnológicas.

Fuente: Comunicaciones PwC Ecuador